علوم اجتماعية
-
السحر الذي يحافظ على تجارب العملاء
تحدثت إحدى المشاركات في أحد فصول التعليم التنفيذي في كلية الأعمال بجامعة هارفارد Harvard Business School عن قصة رحلة عائلية إلى عالم والت ديزني Walt Disney World في أورلاندو بولاية فلوريدا. لقد فقدت حقيبتها في المنتزه في اليوم الأول: التذاكر، والمال، وبطاقات الهوية، كلها ضاعت. وبدا أن الإجازة المرتقبة انتهت قبل أن تبدأ. ولكن عندما اتجهت العائلة إلى موظف من…
أكمل القراءة » -
حان وقت التعامل مع المواضيع غير القابلة للنقاش في فريقكم
في عام 2008 ابتكر المهندس في ثيرانوس Theranos آرون مور Aaron Moore إعلاناً وهميّاً لنموذج أوليٍّ لجهاز فحص الدم الذي طورته الشركة. ووصف إعلانه، المقصود منه المزاح لتسلية زملائه، الجهازَ بأنه «يعمل في الأغلب» وتضمن ملحقاته لجمع الدم ديدان “علقات” Leeches. والآن وبالإدراك التالي للحدث، يمكننا تفسير محاكاته الساخرة ليس فقط على سبيل المزاح بل كذلك كمحاولة يائسة لإثارة موضوع…
أكمل القراءة » -
عصر جديد للثقافة والتغيير والقيادة
عندما انضم عالم النفس الاجتماعي إدغار شاين Edgar Schein إلى كلية سلون للإدارة في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا في خمسينات القرن العشرين، كانت الكلية قد أطلقت للتو تجربتها العظيمة في تدريس الإدارة بالاعتماد على تخصصات رسمية مثل الرياضيات وعلم النفس الاجتماعي والاقتصاد والتاريخ. وكان ذلك خروجاً جذريّاً عن شرح «ممارسة الإدارة» من خلال الحالات التي يدرسها الأساتذة الذين كانوا مديرين لمعظم…
أكمل القراءة » -
القيمة المفاجئة للتبصرات الواضحة
قبل بضع سنوات أذهلني خبراء تحليلات الموارد البشرية في غوغل بإحدى توصياتهم للمديرين. فقد كانوا يدرسون كيفية إلحاق الموظفين الجدد بالعمل على نحو فاعل. وبعد إجراء استبانات وتجارب، عادوا بقائمة من النصائح؛ وصدمتني النصيحة التالية: التقوا بموظفيكم الجدد في يومهم الأول. لقد حولت تحليلات الموارد البشرية إدارة الموارد البشرية والمواهب إلى مجال تقوده البيانات. وبالنظر إلى أن غوغل كانت رائدة…
أكمل القراءة » -
حتى لو استطاع الذكاء الاصطناعي علاج الشعور بالوحدة – هل ينبغي له ذلك؟
يعتقد العديد من الخبراء أن التحسين والأتمتة هما النجمتان اللامعتان للاستخدامات التجارية للذكاء الاصطناعي، وألهب وعدهما بزيادة الإنتاجية مخيلة المديرين التنفيذيين. وفي ظلهما، مع ذلك، يساعد عددٌ متزايد من التطبيقات والأجهزة العاملة بالذكاء الاصطناعي البشرَ على تلبية حاجة أساسية إلى إقامة الصلات بالآخرين. وعلى وجه الخصوص، تتشكل الأسواق ببطء حول بوتات ذكية اصطناعياً ومتفانية عاطفياً ومستجيبة يمكن للأشخاص أن يعتبروها…
أكمل القراءة » -
كيف ينبغي للشركات التحـدث إلى العـملاء عبر الإنترنت؟
يتصل مزيد ومزيد من المستهلكين بخدمة العملاء من خلال القنوات الرقمية، بما في ذلك المواقع الإلكترونية والبريد الإلكتروني والنصوص والدردشة المباشرة ومواقع التواصل الاجتماعي. وفي عام 2017، شمل النصف فقط من تجارب العملاء مع الشركات تفاعلاً مباشراً أو صوتياً، ومن المتوقع أن تمثل التفاعلات الرقمية ثلثي تجارب العملاء في غضون السنوات القليلة المقبلة. فمعظم تفاعلات خدمة العملاء في كل أنحاء…
أكمل القراءة » -
حقيقة التغيير السلوكي
عندما أُطلِق تويتر في مارس 2006، لم تتحرك الأرض من مكانها. وكان مؤسسوه وعدد قليل من الممولين المبكرين متحمسين للتكنولوجيا، لكن موقع التدوين المصغر لم يكن الموقع الرائد الذي قد تتخيلونه، بالنظر إلى أن لديه الآن أكثر من 300 مليون مستخدم وصار أداة تسويق مؤثرة بشكل كبير للأعمال والمؤسسات غير الربحية وحتى السياسيين. وبدلاً من ذلك، زحف تويتر في الأشهر…
أكمل القراءة »