عملاء
-
حصة صغيرة، صوت عالٍ
المشاركة بحصة أقلية Minority stake في مشروع مشترك Joint venture (JV) قد تكون قراراً صائباً على صعيد الأعمال. غيرَ أن التنازل عن مزيد من السيطرة أكثر مما ينبغي هو قرار غير صائب. ومع الطفرة في الشراكات في مرحلة ما بعد الجائحة، بما في ذلك تلك التي لا تمتلك ملكية متساوية، ينبغي للمسؤولين التنفيذيين الذين يتفاوضون على الصفقات أن يفهموا أنهم…
أكمل القراءة » -
لتخفيض التكاليف، اعرفوا عميلكم
الاضطرابات الاقتصادية الناجمة عن الجائحة المستمرة تفرض عدداً لا يحصى من القرارات على المسؤولين التنفيذيين للشركات التي تقدم خدمات Services أو تبيع منتجات Products لشركات أخري (اختصارا: الشركات B2B). وفي كثير من الأحيان تكون القرارات الأكثر إلحاحاً هي ما إذا كان ينبغي تخفيض التكاليف وكيفية تحقيق ذلك. وكما كانت الحال في فترات الركود في مجال الأعمال في الماضي، ينفذ بعض…
أكمل القراءة » -
التنافس على نتائج العملاء
في كتابه وضع التسويق The Marketing Mode الصادر عام 1969، خلَّـد ثيودور ليفيت Theodore Levitt، الأستاذ بكلية الأعمال في جامعة هارفارد Harvard Business School، رجلاً يُدعَى ليو ماكجيفينا Leo McGivena، يُقَال إنه قال: ”في العام الماضي بيع مليون قطعة رأس حفر بقياس ربع بوصة Quarter-inch drill bits – ليس لأن الناس يريدون رأس حفر بقياس ربع بوصة بل لأنهم يريدون…
أكمل القراءة » -
مزعزعو التجارب
دعوني أخبركم عن روتيني المسائي. في كل ليلة، نعود كلبي روميو Romeo وأنا إلى المنزل من مكاتب هابسبوت HubSpot، في كيمبريدج بماساتشوستس، حيث أتولى منصب الرئيس التنفيذي CEO، بواسطة سيارة من ليفت Lyft. ونشغل موسيقى للفرقة المفضلة لدينا على سبوتيفاي Spotify. وإذ نرفع صوت الموسيقى، نرقص في المنطقة المخصصة للكلب، فنبعد بعضاً من ألعاب روميو، ونرى ما إذا كان تلقى…
أكمل القراءة » -
إنشاء عروض رقمية سيشتريها العملاء
تجبر التكنولوجيات الرقمية الشركات على إعادة تصور قيمة ما تقدمه للعملاء؛ لأن التطبيقات الاجتماعية وتطبيقات الهواتف المحمولة، والتحليلات Analytics، وإنترنت الأشياء Internet of things، والذكاء الاصطناعي Artificial intelligence، والمقاييس الحيوية Biometrics، والبلوك تشين (سلسلة الكتل) Blockchain، والحوسبة السحابية Cloud computing وحوسبة الحافة (الحواف) Edge computing، والعديد من التطورات الجديدة الأخرى تسمح لهم بتقديم قيمة بطرق لم تكن ممكنة في الماضي.…
أكمل القراءة » -
السحر الذي يحافظ على تجارب العملاء
تحدثت إحدى المشاركات في أحد فصول التعليم التنفيذي في كلية الأعمال بجامعة هارفارد Harvard Business School عن قصة رحلة عائلية إلى عالم والت ديزني Walt Disney World في أورلاندو بولاية فلوريدا. لقد فقدت حقيبتها في المنتزه في اليوم الأول: التذاكر، والمال، وبطاقات الهوية، كلها ضاعت. وبدا أن الإجازة المرتقبة انتهت قبل أن تبدأ. ولكن عندما اتجهت العائلة إلى موظف من…
أكمل القراءة » -
تجنب مزالق مشاركة العملاء بالرأي
تولي الشركات اهتماماً بالغاً لمشاركة العملاء بالرأي – أي جعل العملاء يؤدون دوراً مستمراً في الأعمال من خلال تقديم الاقتراحات والأفكار حول منتجاتها وخدماتها. وسواء كانت هذه الملاحظات تأتي من خلال استطلاعات أم بطاقات تعليقات أم نماذج عبر الإنترنت أم غيرها من الوسائل، فقد أشارت الدراسات إلى مزايا تشجيع مثل هذا الحوار. فهو قد ينشئ ارتباطا يعزز ولاء العملاء وحتى…
أكمل القراءة » -
الموظفون والآلات: شركاء في الابتكار
سيكون التبني الرصين للتكنولوجيات الذكية ضروريّاً لبقاء العديد من الشركات. ولكن مجرد تطبيق أحدث التكنولوجيات وأدوات الأتمتة لن يكون كافياً، فالنجاح يعتمد على ما إذا كانت المؤسسات تستخدمها للابتكار في عملياتها ومنتجاتها وخدماتها – وما إذا كانت تكتسب رأس المال البشري اللازم لأداء ذلك وتٌطِّوره. في استطلاع أجرته شركة ديلويت Deloitte أخيراً لـ250 مسؤولاً تنفيذيّاً على دراية بكيفية تفكير شركاتهم…
أكمل القراءة » -
القطاع العام يستطيع أن يعلمنا كثيراً عن رقمنة خدمة العملاء
يستعد الوكلاء الرقميون لخدمات العملاء – المعروفون أيضاً بالمساعدين الافتراضيين Virtual assistants، أو بوتات الدردشة Chatbots، أو برامج الدردشة Softbots– لتغيير خدمة العملاء على مدار العقد المقبل. ويستخدم هؤلاء الوكلاء، وهم في الأساس خوارزميات برمجية قادرة على التفاعل مع البشر، تحليلات البيانات الكبيرة Big data analytics وتكنولوجياتها، مثل معالجة اللغة الطبيعية Natural language processing وتعلم الآلة Machine learning، لتطوير ملفات…
أكمل القراءة »