22
إدارة محفظة العملاء للحصول
على أقصى قيمةٍ طَوال
حياة المحفظة
28
لماذا يبقى المبتكرون
في الصين قريبين
من السوق
33
كيف تُنشئ المنتجات
الذكية عملاءَ متصلين
فالأبحاث الجديدة من فريد سيلنس Fred Selnes ومايكل دي. جونسون Michael D. Johnson تقدم أفضل الممارسات لإدارة محفظتكم من علاقات العملاء Customer relationships بهدف أن تعززوا إلى الحد الأقصى القيمةَ الدائمة Lifetime value التي ستولدها هذه العلاقات لأعمالكم. وشرَح موضوع للكاتبين صدر في العام 2005 في إم آي تي سلون مانجمنت ريفيو MIT SMR، أهمية بناء العلاقات مع العملاء على المستويات كلها، من المستوى البعيد إلى المستوى الشديد الولاء. ويطور إطارهما المُحدَّث فن إدارة محافظ العملاء، مع تقديم معلومات معمقة حول كيفية تحويل العلاقات والاستفادة منها والدفاع عنها لدفع الإيرادات المستقبلية Future revenue وخفض التكاليف Lower costs.
كذلك يمكن أن تكون علاقات العملاء أساسية للابتكار، مثلما يكتب نيل سي تومبسون Neil C. Thompson وديدييه بونيه Didier Bonnet ومارك جاي. غريفين Mark J. Greeven ووينجينغ ليو Wenjing Lyu وسارة جاب الله Sarah Jaballah. فقد درسوا الأساليب المتبعة في الابتكار في مختلف أنحاء العالم، ووجدوا – مقارنةً بالشركات في أماكن أخرى من العالم – أن الشركات العاملة في السوق الصينية الهائلة والسريعة النمو من المرجح أن تستمد ابتكارات وأفكاراً خاصة بالمنتجات الجديدة من عملائها وموظفيها على الخطوط المواجهة للسوق. ويصدق هذا أيضاً على الشركات التابعة لشركات متعددة الجنسيات في الصين، حتى لو كانت أنشطتها الابتكارية خارج الصين تتبع النموذج الأكثر استخداماً في وحدات البحث والتطوير المركزية.
وأخيراً يُقدِّم موهان سوبرامانيام Mohan Subramaniam تبصرات حول العملاء الرقميين – أولئك الذين يستخدمون منتجات متصلة Connected products تولد بيانات استخدام، ما يوفر بدوره تبصرات عميقة يمكن أن تؤدي إلى منتجات Products وخدمات Services جديدة. في الأغلب يعني التحول الرقمي Digital transformation تحويل العملاء الحاليين إلى عملاء رقميين، ويراجع سوبرامانيام التحولات الاستراتيجية التي يتطلبها الطموح.
– محررو إم آي تي سلون مانجمنت ريفيو
