استخدِموا مشاعرَكم المتناقضة لاتخاذ قرارات أكثر أخلاقية
الوعي بالمواقف المتناقضة Ambivalence يساعد متخذي القرارات على عدم التسرُّع في تطبيق الأحكام الأولية، وتشتيت التحيزات، وتحقيق التكامل بين الموضوعات المتضاربة.
في الأغلب يرغب متخذو القرارات في الهروب من الانزعاج النفسي الناجم عن المواقف المتناقضة تجاه أمر ما من خلال اتخاذ الخيارات في أسرع وقت ممكن. هذا صحيح حتى بالنسبة إلى الخيارات التي تحتوي على مكون أخلاقي Ethical component، بما في ذلك تلك التي يمكن أن تنطوي على ضرر أو انتهاكات محتملة للأعراف الاجتماعية Social norms. في الأغلب تكون القرارات التي لها عواقب أخلاقية قرارات صعبة وتتطلب التوفيق بين المصالح المتضاربة لأصحاب المصلحة المتعددين، فضلاً عن دراسة أكثر استدامة ومنهجية.
أظهرت الدراسات أن الأفراد الذين يعانون تناقضاً في المواقف حول موضوع ما لا يحددون دائماً بنحو صحيح سببَ هذا الشعور المتضارب بين المواقف الإيجابية والسلبية. وهذه الفرصة ضائعة. يمكن أن يؤدي إدراك هذه الحالة، التي تسمى التناقض المحدد Identified ambivalence، إلى اتخاذ أكثر فاعلية للقرارات، لأن التعرف على ردود الفعل المختلطة غير المريحة يسمح لمتخذي القرارات بالتأني في تطبيق الأحكام الأولية ومحاولة فهم سبب عدم ارتياحهم المعرفي Cognitive discomfort حقاً. عند البحث عن المصدر، في الأغلب يجد متخذو القرارات المعلومات ذات الصلة التي أغفلوها ويكونون قادرين على تحقيق التكامل بين الرسائل ذات الصلة والمتضاربة بنحو أكثر شمولاً. وتكون عملية البحث المستهدفة هذه حاسمة بنحو خاص عند اتخاذ قرارات أخلاقية معقدة.
في دراستين حديثتين وجدنا أن الناس عندما يفهمون ما يجعلهم يشعرون بمشاعر متناقضة حول أمر ما، يكونون مدفوعين إلى تقييم الجوانب الأخلاقية لخياراتهم بوعي. ووجدنا أنهم في وقت لاحق أكثر قدرة على مقاومة التحيزات المشتِّتة واتخاذ مزيد من القرارات الأخلاقية.
قيمة التأني في تقييم المواقف المتناقضة
تستند القرارات المتسرعة إلى حد كبير إلى المعالجة التلقائية غير الواعية. يستخدم الدماغ القواعد البسيطة والمعلومات المتاحة بسهولة لإنتاج اختيار يبدو – في خدعة للعقل – لمتخذ القرارات واعياً وعقلانياً. يمكن أن يتداخل الاعتماد على المعالجة اللاواعية مع اتخاذ قرارات شائكة بنحو فاعل، الأمر الذي يتطلب موازنة الإيجابيات والسلبيات بعناية وبأقل قدر من التحيز.
المواقف المتناقضة المحددة أداة جيدة لأنها تمنع العقل اللاواعي من الوقوع في فخ تحيزاته. أحد أنواع التحيز هو الترسيخ Anchoring، الذي يعطي أهمية غير ضرورية لمعلومة معينة في مقابل المعلومات الأخرى. مثلاً يحدد السعر الأولي للسيارة المستعملة الأساس للتفاوض؛ يحدث الشيء نفسه عند التفاوض على الرواتب.
التحيز الآخر هو النفور من الخسارة، عندما تكون المشاعر السلبية لفقدان شيء ما محسوسة بقوة أكبر من الشعور بالمتعة الناتجة عن اكتساب الشيء نفسه. في الأغلب يستخدم بائعو التجزئة ”التخفيضات السريعة! اليوم فقط!“ على صعيد العروض الترويجية لإثارة خوف المستهلك من تفويت الفرصة. هذا النوع من رسائل الخسارة الضمنية أكثر إقناعاً من رسالة المتعة الضمنية. إنها تستحوذ على انتباهنا.
عند تحديد مصدر التناقض على أنه مأزق أخلاقي، يجب أن يكون هدف متخذي القرارات هو تعليقَ ردود فعلهم التلقائية. يجب على متخذي القرارات النظر في المحتوى ذي الصلة من الناحية الأخلاقية، وكيف يمكن تضمين مصالح الآخرين في عملية اتخاذ القرارات. ويُعتبر دمج التناقض المحدد في عملية اتخاذ القرارات طريقة لتحقيق هذا الوعي الأخلاقي الأعمق.
تُحسِّن المواقف المتناقضة المُحددة جودة القراراتِ التي يتخذها الأشخاص ذوو الانتباه الأخلاقي المنخفض.
اختبار نظريتنا
افترضنا أن التناقض المحدد سيفيد الأشخاص ذوي الانتباه الأخلاقي المنخفض بقوة أكبر من الأشخاص ذوي الانتباه الأخلاقي العالي من خلال جعل المعلومات الأخلاقية أكثر تيسُّراً وتفهماً.
وضمت دراستنا الأولى 292 مشاركاً عبر الإنترنت، وجميعهم موظفون في الولايات المتحدة في مجموعة متنوعة من الشركات. وكان على المشاركين الانخراط في عملية اتخاذ القرارات. وخصصنا لكل مشارك بنحو عشوائي واحداً من أربع حالات تتعلق بالموقف: مواقف متناقضة، أو اللامبالاة، أو الإيجابية، أو السلبية. وهيأنا المشاركين لتبني موقفهم المخصص من خلال مطالبتهم بالتفكير ملياً في تجاربهم الخاصة في الموقف ثم الكتابة عنها. وأُعطِي الأعضاءُ في مجموعة التناقض تعريفاً واضحاً: ”التناقض يختلف عن اللامبالاة. الأفراد ذوو المواقف المتناقضة لديهم آراء قوية ومضادة (مثلاً: إيجابية وسلبية، أو جيدة وسيئة) في الوقت نفسه حول تجربة ما“.
بالنسبة إلى مهمة اتخاذ القرارات، طُلِب إلى المشاركين الاختيار بين برنامجين افتراضيين طُوِّرا لعلاج مرض قاتل من شأنه أن يقتل 600 شخص في حالة عدم وجود علاج. وعند النظر إلى البرنامجين ”أ“ و”ب“ تجريبياً، كانت لهما الفرصة نفسُها في إنقاذ الأرواح، 1 في مقابل 3.
وخصصنا للمشاركين بنحو عشوائي واحدة من حالتين تهدفان إلى تحييز اختيارهم من خلال التأطير: قرأ نصف المشاركين فقرة مؤطرة لجهة عدد الأرواح التي سينقذها كل برنامج (حالة ”المكسب“)، ونصفهم قرأ سيناريو مؤطراً لجهة عدد الأرواح التي ستُفقَد (حالة ”الخسارة“). وطُلب إليهم اختيار البرنامج ”أ“ أو البرنامج ”ب“ أو ”أيٍّ من البرنامجين“. ثم تابعنا وسألنا: ”ما مدى تضارب شعوركم؟“؛ و”ما مقدار التردد الذي تشعرون به؟“؛ و”هل لديكم ردود فعل متباينة؟“.
نظراً إلى أن البرنامجين كليهما وفرا الفرصة نفسها لإنقاذ الأرواح، اعتُبِر أن متخذي القرارات الذين تغلبوا بوعي على تأثيرات التأطير، واختاروا ”أياً من البرنامجين“ قد اتخذوا قراراً فاعلاً.
لقد وجدنا دعماً لفرضيتنا الأولية: فالأعضاء في مجموعة المواقف المتناقضة حيال الخيارات – أي المستعدون للتفكير في مواقفهم المتناقضة – كانوا أكثر احتمالاً بنحو 10 مرات لاتخاذ القرار الأكثر منطقية مقارنةً بأولئك المندرجين في المجموعات الثلاث الأخرى. وكان للتناقض المحدد تأثير إيجابي كبير في فاعلية الاتخاذ الأخلاقي للقرارات والتخفيف من التحيز اللاواعي.
إضافةً إلى ذلك كان المشاركون الذين تمكنوا من تحديد مصدر مواقفهم المتناقضة أكثرَ وعياً بالمحتوى الأخلاقي في مهمة اتخاذ القرارات. دعَم هذا فرضيتنا القائلة بأن الوعي الأخلاقي هو الآلية التي يجري من خلالها اتخاذ القرارات بنمط أخلاقي.
في دراستنا الثانية، مع عدد مماثل من المشاركين، نظرنا من كثب في كيف أن الوعي بالمواقف المتناقضة يمكن أن يساعد الناس على تحاشي التحيزات Deflect biases. وخصصنا للمشاركين عشوائياً واحدة من حالتين تتعلقان بالمواقف هما المواقف المتناقضة أو اللامبالاة. أخبرناهم أن السيناريو الذي يفكرون فيه قد يجعلهم يشعرون بمشاعر متناقضة وعدم القدرة على الحسم.
واستخدمنا سيناريو اعتمده باحثون آخرون لاختبار تأثير تحيز التوافر في القرارات الأخلاقية. يؤثر تحيز التوافر في كيفية تقدير الأفراد لاحتمالات الأحداث. في الأغلب يعني أن متخذي القرارات يبالغون في تقدير احتمال وقوع أحداث لا تُنسَى، ولها عواقب واضحة – ولاسيما إذا كانت في قمة اهتماماتهم أخيراً. وقرأ المشاركون هذا المقطع: ”يقال إن ما يصل إلى 50% من الشركات تفشل في غضون خمس سنوات من إنشائها. تبدأ معظم هذه الأعمال وتنتهي في غموض. ومع ذلك بدأ عدد قليل منها بحيوية قذيفة مدفعية، فقط لتتحطم بطريقة دراماتيكية مماثلة. تمثل شركات مثل ورلد كوم WorldCom وإنرون Enron وتايكو Tyco ومؤسسة الحياة القوية Livestrong Foundation مثالاً على هذا المسار الكارثي“.
ثم سألنا عما إذا كانت المخالفات الأخلاقية أو المبيعات الضعيفة من المرجح أن تُسبب الإفلاسَ في الولايات المتحدة. والإجابة الصحيحة هي المبيعات الضعيفة، والمشاركون الذين اختاروا ذلك كإجابة قاوموا تحيز التوافر Asvailability bias. لكن نظراً إلى أن المجتمع المعاصر يولي اهتماماً غير متناسب للفضائح الأخلاقية، ركز المشاركون المتأثرون بتحيز التوافر بنحو خاطئ على النصف الثاني من المقطع وعزَوا معظم حالات الإفلاس إلى أخطاء الشركات الأخلاقية.
كان المشاركون في حالة التناقض المحدد أكثر عرضة لفهم المبيعات الضعيفة بوصفها الإجابة الصحيحة من المشاركين في فئة اللامبالاة، الذين نتوقع أنهم وُجِّهوا بنحو خاطئ من خلال سماع أسماء مثل ورلد كوم وإنرون قبل الإجابة. وكما هي الحال مع دراستنا الأولى، أكد هذا فرضيتنا القائلة بأن التناقض المحدد يساعد على منع الوقوع في مصيدة التحيز.
في هذه الدراسة الثانية، نظرنا أيضاً فيما إذا كانت المواقف المتناقضة المحددة مفيدة بنحو خاص لمتخذي القرارات ذوي الانتباه الأخلاقي المنخفض Moral attentiveness، مقيساً بمقياس الإبلاغ الذاتي Self-report scale. وجدنا أن المواقف المتناقضة المحددة تُحسِّن جودة القرارات التي يتخذها الأشخاص ذوو الانتباه الأخلاقي المنخفض. ومقارنةً بالأشخاص الذين يفكرون عادةً في الأخلاق، يستفيد الأشخاص الذين لا يفكرون عادةً في الأخلاق استفادةً أكبر من خلال فهم أن قراراتهم تتأثر بمأزق أخلاقي.
الآثار المترتبة على مكان العمل
بناءً على بحثنا نتوقع أن القادة – الذين يتعلمون كيفية تحقيق التكامل بين المواقف المتناقضة المحددة في عمليات اتخاذ القرارات – سيتخذون قرارات أفضل وأكثر أخلاقية. فيما يلي ثلاث طرق للاستفادة من النتائج التي توصلنا إليها في مكان العمل:
تدربوا على المواقف المتناقضة المحددة Practice identified ambivalence. إضافة إلى إدراكهم لمصادر مواقفهم المتناقضة، يمكن للقادة إشراك أصحاب المصلحة Stakeholders من خلال التشكيك في دور الإجراءات والأنظمة القائمة. يمكنهم توفير فرص لاحتضان الأفكار في بيئة آمنة نفسياً، حيث يتمتع الموظفون بحرية تقديم أفكار لمصلحة المبادرات وضدها.
استخدموا المواقف المتناقضة المحددة في الاتخاذ الجماعي للقرارات Use identified ambivalence in collective decision-making. لإنتاج دراسة متوازنة للخيارات وتخفيف التحيزات المعرفية، يمكن للقادة أن يطلبوا إلى الموظفين كتابة إيجابيات وسلبيات القرارات الاستراتيجية الرئيسة بنحو سري. تمكن هذه الخطوة الموظفين من تعليق الحكم والنظر في وجهات نظر مختلفة: هم أقل عرضةً للوقوع فريسة للتحيزات على مستوى المجموعة والأفراد، مثل التحيز التأكيدي Confirmation bias، وهو الميل إلى إعطاء وزن للمعلومات التي تؤكد معتقدات المرء الحالية. يمكن للقادة بعد ذلك تعزيز النقاش الجماعي وتشجيع الموظفين على الانخراط بقدر كامل في مناقشة وجهات النظر المتعارضة قبل السماح لهم بالتصويت بنمط سري على القرار.
استخدموا التفكير في الواقع المضاد لمشاركة الأفكار بين المستويات المختلفة للمؤسسة Use counterfactual thinking to share ideas between different levels of an organization. يمكن للمديرين أن يطلبوا إلى المرؤوسين التفكير في القرارات السابقة والنظر في أسئلة من نوع ”ماذا لو“؛ مثل: ”ماذا لو لم نوقف المنتج؟“، أو ”ماذا لو زدنا الاستثمار في المنتج؟“؛ يمكنهم أيضاً التواصل مع موظفيهم في أثناء الاجتماعات المنتظمة عن طريق طرح السؤال: ”ما الذي كان في إمكاننا فعله بنحو مختلف هذا الشهر؟“. تمهد مناقشات ما بعد الواقعة الطريقَ لقرارات مستقبلية أفضل من خلال جعلها آمنة لمناقشة المعلومات والأفكار ذات الصلة التي ربما جرى تجاهلها سابقاً.
أخذت معظم الدراسات السابقة حول كيفية مساعدة المديرين لموظفيهم على زيادة الوعي الأخلاقي في الاعتبار سمات الموظفين أو ثقافة الشركة. على الرغم من أننا ندرك أهمية هذين الأمرين، نشجع المديرين على توفير الفرص للعاملين لموازنة المعلومات المتضاربة وتعليق أحكامهم الأولية المفاجئة قبلَ المضي قُدُماً.
تعرض نتائجنا دليلاً ثابتاً وقوياً على أن الأفراد الذين يدركون تناقض مواقفهم هم أكثر عرضة من غيرهم لفهم الجوانب الأخلاقية للمعضلات، واتخاذ قرارات أخلاقية فاعلة: تؤدي ردود الفعل التلقائية الأقل إلى أخطاء أخلاقية أقل. ويمكن للاستراتيجيات المعرفية الجديدة أن تساعد على إنشاء كفاءات جديدة لاتخاذ القرارات، حتى عندما لا تتغير سمات الموظفين وثقافة الشركة.
موريلا هيرنانديز – كريستيانو غوارانا – كاثرين أوسيك
