أحد صفحات التقدم العلمي للنشر
أعمالاخترنا لكبحثعلم النفسعملاء

السحر الذي يحافظ على تجارب العملاء

تكون أكثر التجارب التي لا تُنسَى مفعمة بالعاطفة – وليس بميزات إضافية أو قيمة في مقابل المال.

تحدثت إحدى المشاركات في أحد فصول التعليم التنفيذي في كلية الأعمال بجامعة هارفارد Harvard Business School عن قصة رحلة عائلية إلى عالم والت ديزني Walt Disney World في أورلاندو بولاية فلوريدا. لقد فقدت حقيبتها في المنتزه في اليوم الأول: التذاكر، والمال، وبطاقات الهوية، كلها ضاعت. وبدا أن الإجازة المرتقبة انتهت قبل أن تبدأ. ولكن عندما اتجهت العائلة إلى موظف من ديزني طلباً للمساعدة، أعطاها قسائم طعام وتذاكر للحديقة صالحة لليوم التالي. وبينما كانت العائلة الشاعرة بالراحة تستمتع بالمتنزه، بحث موظفو ديزني عن الحقيبة – ووجدوها. وقالت المسؤولة التنفيذية بحماسة لصفي: «واو، يا لها من شركة!»

وعلى مرِّ السنين سمعت المئات من هذه القصص في صفي. وأطلبُ إلى الطلبة إخبار هذه القصص كجزء من جهد لتطوير المبادئ التي يمكن تطبيقها على تصميم تجارب جيدة للعملاء. وهذا المجال من تجربة العملاء – الذي يهدف إلى ضمان امتلاك العملاء نقاطَ اتصالٍ إيجابية بالشركات أثناء شراء منتجاتها وخدماتها واستهلاكها – نما بسرعة في السنوات الأخيرة. فقد أظهرت الأبحاث أن التجارب التي لا تُنسَى، والكلام الشفهي الإيجابي اللاحق الذي يلي ذلك، قد يوجّهان قرارات العملاء بقدر السعر والوظيفة إن لم يكن أكثر.

وتحقيقاً لهذه الغاية، ابتكر الاستشاريون أدوات وأطراً رصينة مثل تخطيط المسيرات Journey mapping، والتخطيط للخدمات Service blueprinting، وذهنيات حل المشكلات Problem-solving mindsets. ودرس الأكاديميون نماذج إشراك العملاء التي تركز على المتغيرات الإدارية مثل اختيار الموظفين والتدريب والمكافآت وثقافة الخدمات. ومع ذلك، تشير التقارير البحثية الحديثة إلى حصول بعض التحسينات ذات المغزى، إن وُجِدت، في تجربة العملاء مع مرور الوقت. وعلى الرغم من التبصرات المستخلصة حول العملاء من خلال التكنولوجيات المتقدمة وتحليل البيانات، فلا يزال هناك شيء مفقود بالنسبة إلى معظم الشركات.


عذرا، لا تمتلك الصلاحية لقراءة هذه الصفحة، بإمكانك الدخول إلى حسابك أو الاشتراك لتكون عضوا في المجلة.

اظهر المزيد

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى