أعمالعملاءموارد بشرية

تجنب مزالق مشاركة العملاء بالرأي

عندما يشعر موظفو الخط الأمامي بالحيرة بين تمثيل العميل وبين تمثيل ما يعتقدون أنه معقول، يكونون بحاجة إلى معرفة أن الشركة مستعدة لمساندتهم.

عمر ميرلو، أندرياس بي. أيزنغريتش، هاي كيونغ شين، روبرت إيه. بريتون
تولي الشركات اهتماماً بالغاً لمشاركة العملاء بالرأي – أي جعل العملاء يؤدون دوراً مستمراً في الأعمال من خلال تقديم الاقتراحات والأفكار حول منتجاتها وخدماتها. وسواء كانت هذه الملاحظات تأتي من خلال استطلاعات أم بطاقات تعليقات أم نماذج عبر الإنترنت أم غيرها من الوسائل، فقد أشارت الدراسات إلى مزايا تشجيع مثل هذا الحوار.((See, for example, L.A. Bettencourt, “Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery,” Journal of Retailing 73, no. 3 (1997): 383-406; and B. Schneider and D.E. Bowen, Winning the Service Game (Boston: Harvard Business School Press, 1995).)) فهو قد ينشئ ارتباطا يعزز ولاء العملاء وحتى استعداداً لدفع أسعار أعلى.((A.B. Eisingerich, S. Auh, and O. Merlo, “Acta Non Verba? The Role of Customer Participation and Word of Mouth in the Relationship Between Service Firms’ Customer Satisfaction and Sales Performance,” Journal of Service Research 17, no. 1 (2013): 40-53.))
ومع ذلك، هناك سلبيات...


عذرا، لا تمتلك الصلاحية لقراءة هذه الصفحة، بإمكانك الدخول إلى حسابك أو الاشتراك لتكون عضوا في المجلة.

اظهر المزيد

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى